梁宁产品思维30讲 03 同理心训练:怎样理解愉悦与不爽

今天开始,我们进入到第一个模块:同理心。咱们的第一堂课,为什么从情绪开始说起呢?如果把人想象成一部手机,情绪就是底层的操作系统,有的人的是iOS,有的人是安卓,大家的版本号还都不太一样。但是呢,后天学习的知识技能,是安装在这个底层的操作系统上面的一个一个App。有一句话说学了很多道理,但是还是过不好这一生。因为我们后天学的这些东西都是理性,理性了,是一种束缚人,把人往回拉的力量。但是,驱动一个人让一个人非如此不可的,是他自己内在的感受,是他的情绪,是他的底层操作系统。我们都会有这种情绪冲动的时候对吧,比如说你陷入爱情了,你被愤怒或者被恐惧控制了。那个时候就好像是手机的操作系统崩溃了一样,所有的App全废了,你学的什么知识啊、技能啊、理性啊,一切都不能说服你。知识的使用,你需要时间和思考。一个人的情绪的感受却是一瞬间的体验。

我们作为一个产品人,为什么要对情绪这么重视?因为我们的用户没有办法像专业的产品经理那样很有层次,有系统地说出他的体验。作为一个用户,他会展现的就是用户情绪。所以说,我们需要一开始就要开始学会读懂用户情绪。怎么读懂用户情绪?我们从所有的用户甚至是所有的人,所有的生物都一致的底层情绪,生物性情绪开始说。所谓生物性情绪,就是所有的动物一出生就有。比如说你养的小猫小狗或者是动物世界里的那种野生动物,包括我们大人类都会有的。

在这一课和下一课,我们来讲一讲四种最基础的生物性情绪,它们是愉悦、不爽、愤怒和恐惧。今天我们来说愉悦和不爽这两个情绪。

在介绍这两个情绪之前,我必须得先隆重的说一个极其重要的词。几乎我们所有的产品工作包括我们很重要的观察,或者是洞察都是围绕着这个词展开的。这个很重要的词是什么呢,其实是一个熟悉得不能再熟悉的词,这个词就是满足。满足是一个非常非常重要的词或者是刻度,你可以用它来衡量很多东西,一个产品好不好?你和一个人的关系好不好,包括你对你自己的认识。我们会在这一课之后的时间里,每一层次的展开这些话题。

先来说满足和情绪的关系,我们讲的第一个情绪叫做愉悦。什么叫愉悦?直接来讲,愉悦就是被满足。我们都知道所有生物的本能就是生存,它内化的生物的操作系统就是它的情绪驱动它的一切行为,都是为了满足自己的生存。所以说一个动物,如果它的生存条件被满足,比如说一只虫子、一只鸟,一只猫,温度湿度都很合适,然后有充分的食物,它就会展现出来一种愉悦和舒适的状态。而我们人类呢?不单纯是作为一个生物性的存在,更是一种社会性的存在。我们不但需要生存条件被满足,还需要社会条件被满足。比如说度假住的很舒适,吃得很好,你就会愉悦,同时读你喜欢的书,你的精神上被满足,你会愉悦。感受到别人的善意,感受到自己被理解、被接纳、被尊重、被重视,这些都是一个人的存在感被满足,也会让人感到很愉悦,那需求被满足,这种感觉叫做愉悦。

一种崩了很久的需求,突然之间被满足了,这种感觉叫爽。

大家肯定都玩儿过俄罗斯方块游戏,比如说下来了一个你需要的形状,消掉了一行、消掉了两行,伴随着熟悉的消除音乐,这种感觉呢叫愉悦。这个时候你已经摞了好高好高的一堆,就等一个四个格的长条,越等越危险,越等你的心情越焦躁,突然之间长条下来了,你手忙脚乱把它挪到了要的位置,然后消除了。这种感觉就是爽。会拉动我们在玩游戏的过程,微小的愉悦感,以及拉动你长时间绷了很久的需求,突然之间被满足的这种爽感,加在一起这种确定性的满足,就会让人成瘾。

2015年春节,微信和春晚合作摇一摇发红包,那个动作一举让微信支付的用户过亿,除夕的一个晚上,微信红包的用户量达到了1.04亿人。摇一摇,摇红包的这个互动呢,是这1亿人摇了100亿次,送出了大概1.2亿的微信红包。1.04亿用户发了1.2亿个红包,基本上人人有奖的这种状态。我看到你有奖啦,我也要摇。摇摇摇了几十次,突然之间得到一个红包,那种感觉是什么?就是爽。

我们刚才说的是2015年春节的事儿。2016年春节,阿里砸了2.69亿拿下了猴年春晚的合作资格,推知付宝的红包。阿里怎么可能让腾讯一个人在那儿爽呢?但同时阿里肯定不能干和腾讯一样的事儿啊,我想大家都还记得2016年阿里的做法不是摇一摇的红包,而是说集齐五福分两亿现金。结果呢?我想你还有印象。一堆人都只集到了四福,还差最后一个敬业福。数据是什么呢?就是阿里发出了82万张敬业福,而集齐五福的人是79万。如果说去年微信红包有一亿人参加,今年是不是最少最少也得有2000万人参加这个活动呢?要按照2000用户参加支付宝红包的比例来讲,爽的人不到4%,也就是说没有被满足,不爽的人大于96%。这个叫什么呢?叫有钱任性,花了5个多亿,超过96%的人不爽,没关系,阿里爽就行了,

我们既然说到了不爽这个词,我们就在把这个感受,再说一说。满足就愉悦,不满足就不爽。比如说一只虫子,本来温度合适,突然之间温度大幅提升,它就瞬间不爽了。动物是如此,人也是这样子。我没有满足预期或者说我本来是在一个满足状态,突然之间被剥夺了,那肯定就是极度不爽地。而我们人类是整了一大堆各种词来形容这种不爽的感觉,比如说,生气、烦躁、痛苦、厌倦、悲伤、烦恼、茫然等等等等,但是本质上都是某一个点没有被满足。

做产品其实是要通过产品来建立与人的关系,通过产品来服务人,本质上这个人是不是通过这个产品或者你的服务得到了满足。曾经一个湖畔大学的工作人员跟我说,他希望湖畔是一个人EMBA类学习的最后一站,上了湖畔大学就再也不会去其他的商学院学习了。我说这个取决于对方内心是不是已经被满足了,他不需要了。而你对于他是否被满足,这个点是没有办法的。

为什么我们开篇第一课要研究满足、愉悦、不爽,因为就是用这三个词,你可以量度一个产品到位不到位。当你做一个产品。或者用一个产品,你是不是确定自己被满足了,你就可以判断说“Ok,这是一个非常好的产品”,还是说它是一个其实很勉强的产品,就是说用用也可以,但其实我没有被满足。你也可以用这三个词满足、愉悦、不爽,来量度你和一个人的关系,对方是不是能够懂你在什么地方,会被满足,什么时候不爽,你是不是懂对方什么地方会被满足什么地方不爽。如果彼此都不懂,也无法给与对方的满足,或者是不爽,这就是一段勉强的关系。就跟你做一个勉强的产品没什么区别。

此外,你还可以用这三个词满足,愉悦和不爽,来深入探索你自己、认识你自己。怎么探索呢?你想一想为什么每个人是不一样的,为什么你照着PPT练习3次,你就会觉得很不爽。而乔布斯为了苹果大会,对着PPT练习100次,依然乐此不疲。为什么我打扫卫生就很痛苦,但是有的人就喜欢整理房间,打扫卫生,不厌其烦,一天打扫三次。为什么在同一个点上,有的人就会很不爽,而有的人就会很愉悦,你洞察这一点,就是上帝给你初始化的操作系统的密码。这就是你的天分,你不厌其烦的地方就是你天分的所在。

说到这,我们稍微扯开一点,来谈谈天分这件事。我们一般会认为的天分是显性天分。比如说长得好看、身体很协调、动作很好、唱歌好听,智商高等等。其实还有一种天分的是隐性天分,不会在两三岁的时候就能够展现出来,让别人看到。但是一个人,他会莫名的对某些东西喜欢,某些东西能够持续地给这个人满足感,他就会持续地花时间在这儿,不厌其烦。时间久了,这个人就会与众不同。咱们都知道有一个天才理论叫1万小时天才理论。问题来了,一个人为什么会在一件事情上花1万小时?当然有些人是因为不得已,但是多半大家还是在这种深入的体验中找到了满足。找到了持续的愉悦感,这种持续的满足和愉悦才能够撑得住一个人,把自己压在这里,持续投入1万个小时。

在这一课最后的这个时间,我们再谈一谈满足、愉悦、不爽这三个词。怎么能够确认自己的天分,看到别人的天分?我们会看到优秀的人会有几个特性,就是敏感、 不能容忍、然后要动手优化的能力。

比如说,我妈妈就是一个非常优秀的家庭主妇,她一来到我住的地方,马上就开始“哇,你怎么能够住在这么乱的地方啊?”这是什么敏感。接着呢?她不能忍,她就在我这儿待半天,但是她不能忍,她就得马上开始动手收拾两三个小时。家里就桌明几亮、井井有条,水果洗了摆在桌子上。她不能忍,立刻就动手去优化。驱动我老妈“不忍、马上动手优化”的原因,是因为整洁的环境,让她愉悦,给她满足感。而乱的环境让她不爽、她难受。驱动我老妈收拾屋子,和驱动乔布斯对着PPT100次、把苹果上面的一个图标改100遍的驱动力,没什么区别。乔布斯改来改去,冲着工程师,设计师大发脾气,不是源于他追求卓越的动力。而是因为这些事情做不到他喜欢,他就是不爽,他是因为极度不爽,不能忍才不停地改来改去的。

所以呢,你吸收谁的营养,你就会变成谁。你靠什么满足你,你就会成为他的样子,什么东西持续满足你。什么东西永远让你不爽,这个就是你的命运。

在这节课里,我们讲了三个重要的词,满足、愉悦、不爽。

这三个词很普通。但是我希望你能够在很普通的词里发现深意,然后你可以使用它来量度一个产品到位不到位,你可用它来量度你和一个人的关系,你还可以用这三个简单的词,看到自己的天分和命运,

这节课的最后我给你留一个作业,我们一开始就是讲情绪和感受,这个时候你需要体察自己的情绪和感受,并且作出判断。我希望你能够再分享一下,你最近在用的这个产品中有什么你会觉得是说这个创业者自己说得天花乱坠,但其实你并没有被满足,你觉得他很勉强。当然如果说你用了一个产品,你会觉得非常愉悦,每一点你的需求都能够得到满足,觉得很爽的产品,也非常欢迎能够跟我分享。

<根据录音整理,段落为记录分割,略有删节和部分词语调整。>

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