交叉销售(cross-selling)有很多不同定义,应属于市场和销售范畴。

我自己理解,很多电子商务网站都采用交叉销售的方法。

最常见的,在产品、物品详细页面下方放一些相关内容,易趣、淘宝、ebay都采用(如下图):

请注意,中间一张是淘宝的做法,把“还浏览”和“掌柜推荐”放在了一起。

ebay比较重视交叉销售,允许用户自行设置规则,规定交叉销售出现的页面(比如是在物品详细页面,还是在支付页面等)、指定交叉销售的物品等。当然,用户也可以选择不采用交叉销售。

卓越略有不同,用户进入结算之前,购物车页面左侧会出现大量推荐商品(如下图)。

还有其他一些做法,比如在搜索结果页面下方放上“相关搜索”。

无论采用何种方法,需要思考几个问题。

1 交叉销售是否会有效提高购买量和购买率?如何衡量其有效性?目前大部分网站都采用了,姑且就认为交叉销售能发挥作用。至少交叉销售能提高产品曝光的机会。

2 什么时候出现交叉销售比较合适?是在销售“前”,“中”,还是“后”?

前几天开会,有位同事小声说“谁会看下面的相关搜索啊”,问其原因,回答是“上面那么大列表都没我想要的东西,下面就更不可能有了”。

这至少反映了两个问题,用户买东西预先有目标,不要以为用户什么都会看。

眼动实验也表明,在购物车页面,用户不会去关注交叉销售的东西(In this shopping cart, users didn’t look much at the cross-selling offers, which is a common finding.)。

如此看来,卓越的做法就不太合适了。

“后”出现交叉销售可能比较好。

3 交叉销售的物品和原物品如何相关?如何组合?

物品相关,还是不相关?相信每个人的理解不一样。

交叉销售的物品多少数量合适?淘宝和卓越的做法似乎都有点两头大,中间小的感觉。

ebay的做法很明智,让用户自己去设定,因为用户会比网站更明白怎么组合物品。

4 要不要为了SEO搞交叉销售?

比如上面提到的“相关搜索”。

前段时间就感觉到淘宝在改版,因为发货的时候遇到一点小小问题,幸亏我眼快,算是顺利通过,呵呵。

今天早上看到这个帖子,小惊讶了一下。淘宝社区有另一篇文章,▲▲民心在失去▲▲不要忽略我们卖家的感受,水可载舟亦可覆舟!,算是彻底被打败了。

从投票结果看,绝大部分卖家相当不满意。

作为负责任的卖家和工作需要,我认真看了看自己的店铺,原来如此。

我的推测和总结的教训:

一 淘宝和阿里的队伍在做整合。
从这次管理店铺的功能调整看得出来,明显在向阿里旺铺靠近,设计风格逐渐靠近,所见即能改。内部斗争?

二 准备不充分,忽略了用户感受。
想法大胆,但基本忽略了用户习惯和认知。比如完全改变了之前的店铺管理方式,这个用户太难调整了。论坛大部分用户抱怨的其实都是这类问题。

用户一下子真的很难明白“编辑”是编辑什么。

“编辑”是个通用词,针对性不强,抹杀了很多栏目的特性,不是每个地方都适合这么写。

比如,以前的推荐宝贝改成了编辑,远远不如“推荐宝贝”恰当。没办法,空间有限。

用户习惯很强大,如果没有充分理由,就不要去改变。

如果我没记错,ebay在推出新的产品界面之前,至少试验了三个月,更重要的是ebay没有直接把老界面拿掉,而是新旧界面同时并存,允许用户选择,慢慢适应。不断收集数据,逐渐调整界面,至少给用户适应的过程。

到现在,我在vista中卸载软件都很吃力,就是因为vista里叫“程序和功能”!每次我都要找好一会!


淘宝这次突然推出,有些让人措手不及,事先小规模推广一下也比现在强。

三 直接在页面进行编辑和调整,所改即所得,真的很炫,但有必要么?

能够直接看到效果,当然很酷,问题是真的有必要么?有多少用户需要马上看到效果?代价有多大?(不懂技术,不乱发表看法。)

速度没以前快是明显变化。

为了所改即所得,不得不显示整个页面,而有些地方不存在变化,比如中间的一大块“宝贝列表”,碍事!

四 追求大而全,忽略了核心价值。

在我看来,淘宝的核心价值就在于提供了一个广泛交易平台,卖家能快速发布物品,而买家能快速完成购买。淘宝该做的是不断完善、加速这个过程,其他很多事情、功能完全可以采取开放心态,交给其他人、甚至是卖家自己去完成(这本身就可以演变成利润来源)。

卖什么东西,怎么卖(定价、上下架时间等),淘宝和支付宝的无缝对接等等,远远比店铺模板、风格重要得多。

比起店铺设置,淘宝应该还有更重要的事情去做。

从其他地方看到的。

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淘宝将变成下一个易趣!产品总监和经理白痴到极点

在淘宝社区里泄愤没泄够,来这里继续咆哮!!!!

淘宝今日升级旺铺,即收费店铺,升级结果让人大跌眼镜!历史上最难用的互联网产品出现了!卖家震惊了!这样的垃圾产品,还有脸拿出来上线??!!以下是我贴在淘宝社区里的文字,发上来给做web的同仁们看看!!

互联网产品经理常说的一句话是:新产品推出的时候,用户开始总是不能接受的,慢慢习惯了,他们会感觉到新产品的好处的。

是,这句话在一些产品改版的时候,可以这么说,但是这次淘宝的改版,产品经理们,请你们不要给自己找这样的借口!

此次改版,完全就是一次严重不符合用户体验的改造!!

卖出商品列表乱七八糟,信息排列没有逻辑,完全不符合用户浏览习惯——记住,改产品的时候,最忌讳颠覆用户使用习惯,你们轻描淡写的就给改了?欺负我们是用户拿你们没辙是吧?

店铺管理所谓的可视化,编辑状态整个黑呼呼的,你们的显示器该调了吧?

还非要赶时髦上什么拖拽,你们考虑到原来你们的服务器已经不堪重负了吗?还上这么幺蛾子占带宽的破功能啊?记住,你们是阿里巴巴,做生意的,不是myspace,玩儿小资社区的!

商品设置的基本分类去哪了?原来在管理店铺的右边栏的,就这么随便移走了?连公告都不给一个?基本功能键不能轻易挪动,这么简单的道理你们做产品的都不懂?说不定不是挪动是取消了?我这一肚子气实在也没精力去找了我!

除了评价还不够,还推出个动态评价,连淘宝商城都没有这么严格的评价模式,为什么这么严格管理我们个人卖家。新评价系统的展示方式,不熟悉的买家不错评才怪!

刚才ligc81同学说的我再补充一下:店铺留言区卖家不能操作,一堆广告——所有卖家一定都会把这个模块给关闭的。这个模块还有什么用?干脆你们直接把模块取消了算了!我们不和任何人交流了!

我看了五分钟,我就要气死了,再看下去,产品逻辑和用户体验还有bug,估计还能找出一大堆来!懒得看了!

从春节过后,淘宝就bug频出,和支付宝的接口出问题,商品状态天天变来变去,折磨人啊!交了钱给你们,就是让你们折磨我们玩儿的嘛?

好好把你们的服务器调整一下,稳定一下速度,解决一下bug,比什么不强啊?原来做过一些小的优化,比如批量操作,卖出商品查看详情的标签等等,都非常好
用非常人性化,就不能多做点这种有益大众的调整么?好像做产品的定期不来次大动作,就心痒痒的……谁发起这次改版的,谁让改成这样的?这个人一定没有真正
用过这套系统,一定没有做过用户调查!

淘宝的产品团队,也得有几十号人了吧,难道就没人出来提个反对意见?晕死!

千万别觉得用户都是白痴,你们做出来的产品用户就活该受着——记住,最优的产品正是适用于最傻瓜的用户的,把自己还原成最最初级的用户,就是做产品的最佳
状态。现在倒好,简直是把我们卖家都当网站站长了?当php工程师了?干脆我们来帮你们画产品结构图,给你们做开发写代码做测试好了!

哎,我都同情客服部的你们的同事们,这次破改版,他们得受多少委屈啊……春节之后的那堆问题,就够他们受的了,还给人家添新的麻烦,嫌人家工作量小?嫌你们公司资源太富余?

强烈要求改回原来的!知道是不可能了……还是想要求一下……另外,请你们以后改版,务必要一个小功能一个小功能的改,改好以后进行用户反馈,不好就撤,好
就保留并且根据用户意见再微调,也不会那么伤筋动骨。现在这样的改版,无异于一把火烧了央视大楼——你们往后擦pp的活儿可多了去了,简直堪比产品开发阶
段,不信就看着吧。

附上我的截图,看看用户的反馈吧!

Microsoft Bob
Image via Wikipedia

作者未知
一架直升机正盘旋在西雅图上空,突然发生电力故障,直升机电子导航、通讯系统都无法使用。
云层厚,有雾,主驾驶无法确定位置,也无法找到去机场的路线。
主驾驶看到一幢高楼,就飞到那,手写了个“我在哪?”的牌子,贴在飞机玻璃上。
大楼里的人很快有了反应,画了个大牌子,贴在大楼玻璃上。牌子上写着:“你在直升机上。”
主驾驶笑了,看了看地图,找到了去机场的路线,最终安全降落。
着陆后,副驾驶问主驾驶,“你在直升机上。”这个牌子是如何决定路线的。
主驾驶说:“我知道那肯定是微软大楼,因为他们的回答技术上正确,但毫无用处。”

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原稿太烂,重写如下。
每天都会收到不少营销邮件,各种形式都有,以电子商务网站发出的居多。
最近几封引起了我的注意,其中有封来自好久不见的易趣。
如下图(邮件比较长,差不多截完,点击可看大图)。
易趣
October看见截图,非常感兴趣,我就顺便邀请来帮忙看看。
October对邮件的感觉非常有趣,有些完全出乎我的意料,加上我自己发现,总结如下:
* 邮件主题有乱码!
第一感觉就差了一半,没经过严格测试。类似的错误还有:第二个框子右边莫名多了个边。
* 超赞的“赞”略显模糊,谁“赞”?
我还没“体验”过,肯定不是我“赞”;如果“体验”过,也不一定会“赞”。意思,语序稍显矛盾。不如用更明白,更重用的词。
* 发件地址safety@service.eachnet.com,这种邮件从safety部门发出,会不会有些奇怪?
当然,不会有很多人注意到。
* 邮件重点在哪里?是中间那一大坨文字下方的“我要参加”?还是再下方的店铺模板?到底是用模板,还是推荐位?
没有突出重点,首页推荐才是真正的噱头。按照October的说法,首页推荐太吸引人了,其他都没兴趣看下去了。
* 中间一堆字,到底在说什么?
文字大量重复,关键东西完全被淹没。October很耐心的看完,还是不明白该做什么。“我要参加”前面的“抢”,抢什么?
* 左上角的易趣Logo不能点击。
October提出这样的疑问,让我大吃一惊,看来有些书上说不要让用户无法回到网站首页,是有道理的。
* “免费”不能点击。
October觉得那是个按钮。
* 主题是“赢”,图片中是“送”。
这两个词相差万里,自相矛盾。
* “体验方式”的说明多此一举。
October认为根本就没用,原因是里面提到的操作是要离开邮件到其他页面去完成。
* 只有8个模板
为什么没有更多模板?如果里面没我喜欢的模板,怎么才能看到更多?
* 最大的败笔。
无论点击”我要参加“,还是按照提示,选择了某个模板,都跳到了易趣论坛!完全不是邮件中的提示。
看到这个页面,我忽然明白了邮件为什么搞成了这个样子,又是懒惰的功劳。
下次再来总结总结营销邮件该怎么写。

比较喜欢看英文原版书,并不是因为英文水平高,很大程度上是被逼无奈,因为国内翻译水平实在不敢恭维。
翻译难,天下皆知,但这里恐怕有误区,这个难主要指翻译小说、诗歌、法律等,科技文章相比较,并没那么难。
很多情况下,科技文章取决于翻译者对专业知识的了解、掌握程度,多翻两本字典,很多东西就不会那么难翻,翻出来的东西也不会感觉奇怪。
对英语保持敏感也是做好翻译的必要前提。
国内翻译粗制滥造,很多都是懒,对读者不负责任,不尊重原作者。
Don’t make me think,人人都说是好书。我今天看了中文版,看了几页就看不下去了。

导读第三页有个标题:
这并不难(又不是rocket surgery)
译者没翻rocket surgery,在第四页做了解释。
It’s not rocket surgery,这是一句俗语,直译就是“没有火箭技术那么复杂”。
粗看起来没问题。可没听说火箭技术能这么表达的。
海湾战争的时候,有个词满天飞,叫“外科手术式的打击”,英文叫cutting-edge surgery。美国人的意思就是,我这导弹很准,就跟做外科手术那么准。

cutting edge虽然有点过时,但有据可查。
rocket跟surgery结合在一起,怎么总感觉有点不对?
原来,rocket surgery是rocket science和brain surgery组合而成,很明显,不单单是指火箭技术。rocket surgery指需要较高智慧或者教育程度的任务;困难的任务。
It’s not rocket surgery是种幽默说法,直译肯定不行,译成“又不是多难的事!”足够了。
中文夹杂着英文,是翻译的大忌,除非是真的无法翻译。这也是用户体验问题,不能估计所有读者都懂英文,就留在那让读者去想。

今天在joyo又碰到问题,以前也碰到过,不过今天这次没办法进行下去。

公司在高新区,高新区位于浦口,有独立邮编210061,浦口区其他很多地方使用另一个邮编211800。

在joyo填写配送地址碰到了麻烦。如下图。

“根据我们的资料,江苏 浦口区的邮编为211800”。

抱歉,你们的资料不准确。

不修改,继续下去。下图。
joyo zip code two
有点摸不着头脑。

我填的邮编明明准确,为什么非说你的才准确?

既然那么坚持你的才正确,那就修改一下吧,可是为什么还要我手工修改呢?

继续配送,到底了改了还是没改?

要命的情况出现了,点击了继续配送,出现下图。

我就在这三个页面不停转悠,最后愤然退出。再次登录时,惊奇的发现,要添加的配送地址已经悄悄出现在地址簿里了。

每隔段时间,就会去卓越买几本书。
网站大了,难免有些地方不令人满意,比如卓越喜欢让人反复登录,可能是出于安全考虑,基本也都不会太在意。
但这个,我真的不满意。
joyo
店再大,也会找不到东西。可是明明都没有了,还问我是否对搜索结果满意,哭笑不得。
典型的不分情况,一律套用模板。或者说,偷懒。