PVRBlog访谈录:与TiVo用户体验主管Margret Schmidt的十个问题

翻出来一篇老文章,介绍TiVo,现在看看,非常受用,跟工作中碰到的很多问题很类似。
以下译文略有删节。原文标题The PVRBlog Interview: Ten Questions with TiVo’s Director of User Experience, Margret Schmidt
http://www.pvrblog.com/pvr/2004/12/the_pvrblog_int.html
PVRBlog访谈录:与TiVo用户体验主管Margret Schmidt的十个问题
今年夏天,我在做一些新网站界面,想到TiVo如何在界面兼具功能强大和简单易用,我想找TiVo的人问问,但我不敢。后来我想到能找到TiVo总部的一个人,通过他进行访谈。多亏湾区几位设计师朋友帮忙,最终我能和领导直接对话,她就是TiVo用户体验主管Margret Schmidt。
Margret很客气,解答了10个问题,包括最初如何开发TiVo UI,如何增加新特性,语音UI怎么产生的等等。很感谢TiVo和Margret花时间接受访谈。访谈内容如下:(编号是译者所加)
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1 Matt Haughey:TiVo是革命性产品,不仅有基本录制功能,典型用户和设计高手更是经常将其界面称为关键杀手特性。我一直听到人们称其是强大功能的有用设计的品质证明。是不是从开发TiVo开始,界面简单易用就是主要设计目标?(TiVo开发于1997至1998年,那时这种开发思想非常超前。)
Margret Schmidt:1998年,TiVo的设计理念是:

  • TiVo是娱乐,笨蛋;
  • TiVo是电视,笨蛋;
  • TiVo是视频,蠢货;
  • 每件事都应很顺利;
  • 不要程序,也不要深层等级;
  • 尊重观众隐私;
  • TiVo有活力,跟电视一样。

    从一开始,简单易用就是团队目标。物品或者界面只要起作用,不需要阅读手册或者学习控制,人们就可以使用物品或者界面,我们团队正是受到这种想法的驱动。唐诺曼的《情感化设计》是必读书籍。他们花了很多时间,和“电视人”交谈关于优秀电视设计需要什么。
    TiVo在发展的同时,我们修正了设计理念,但多数主题仍然一致:

  • TiVo盒让电视更好……
  • TiVo可靠。
  • TiVo由我控制。
  • TiVo容易用。
  • TiVo智能,能帮助我。
  • TiVo反应快。
  • TiVo全是娱乐。

    我想不出来没了TiVo,生活会是什么样子。
    2 MH:我想,UI特性开发过程较长,会有很多内部争论和测试。能不能介绍一下这个过程?特性从想法到用户实施,UI团队要花多长时间,哪些步骤?
    MS:产品特性及功能来自产品管理(Product Management)部门。UI设计师同产品经理和技术领导密切合作,提炼需求。
    根据特性性质,我们会进行早期用户需求研究,理解用户如何思考,他们在特性中寻找什么。根据需求和研究结果,设计师会创建出初始设计概念,用户体验团队进行评审,然后项目利益人进行评审。
    设计概念走查我们预计用户会进行的最频繁任务。如果项目利益人认为设计概念符合需求,我们就会开始设计可用性测试。TiVo有现场实验室,很强的研究团队。通常我们会创建功能完全的原型,可以显示在电视上,用TiVo遥控器遥控,就跟真东西一样!根据研究结果,我们会进行迭加设计(有时要迭加很多次!)。
    设计师创建书面工程规格,详细规定每个屏幕,错误条件,边缘案例和最终文字。工程师开始创建,我们可以在公司中使用这些特性,然后发布到Alpha和Beta版,进行测试。
    研究人员设计任务和调查问卷,请测试者完成,以便获得进一步用户反馈。有些任务在实验室中不太容易建立模型,需要在测试者的生活环境中进行评估。比如,双频道浏览行为就不容易在实验室测试中进行。如果在用户生活环境中进行,用户准确报告实际使用情况,而不是他们如何思考使用的情况,我们能获得更好反馈。
    开发循环过程中,我们持续修正用户体验,保证需求能跟上进度。项目一开始,设计和研究就会一直进行,一直到产品完成、发货。这个过程的长度根据产品复杂性变化。
    3 MH: 有突破性产品,比如TiVo,那么如果产品竞争不够激烈,你会保持创新,我想用户研究一定很艰难。开发以前不存在的东西,如何保证这个东西有用,而且人们想用呢?是不是必须创建大量概念证据原型,进行用户测试,看看人们是否需要?
    MS:创新是天才团队的副产品。我们定期进行头脑风暴,收集和分类新产品点子。我们采用交叉方法将这些点子提炼成产品特性。我们有一个人专门创建原型,所以我们能快速迭加。
    测试创新产品有困难,因为人们常常不擅长预测将来的行为。我们采用一系列研究方法客服了这点,比如家庭研究,可用性研究,深度访谈,卡片分类,实地实验,已有行为数据分析等等。采用不同方法,我们能进行三角测量,对将来的开发有所感觉。
    4 MH:市场研究对用户体验重要吗?你们会看出版物,论坛和网站说他们希望TiVo有哪些功能,然后用于开发新特性,或者让已有特性想法更成熟吗?
    MS:我们有专门收集好点子的目录,叫RFEs(改进请求)。这些改进请求来源不限,员工,beta版测试者,客户支持,TiVo社区等等。我们根据特性将这些请求分类,比如Season Pass录制和Wishlist搜索。
    UI设计师接到任务,对某项特性进行改动,他会评审所有相关改进请求,看看哪些合适集成到设计中。而且用户体验团队有一张列表(hit list),列表包含了我们希望在产品中解决的特性或改进。我们会和产品管理部门定期评审列表,从商业角度评判特性或者改进花费的成本。
    5 MH:我观察TiVo多年,见证了TiVo从成立公司,到挑战好莱坞模式,到最终被好莱坞接受。有没有权衡过用户需要什么,电视工作室需要什么?我能想象即将推出的TiVoToGo特性是个好例子。
    MS:实际上很容易平衡两者之间的需求,因为一般情况下,两者目标相同。用户想何时、何地、如何看到高质量节目。工作室希望大众喜欢他们的节目。TiVo只是让用户在公平使用指南范围内控制电视收看。我们有很强的安全系统,叫TiVo Guard,保护工作室利益。我们反对不当传播受版权保护的内容,用户也不能这样要求。
    6 MH:TiVo用户群庞大,用户觉得界面很舒服,而ebay爱好者群众多,一直有主要UI变化历史问题,两者相似。开发新特性时,UI可用性会成问题吗?
    MS:我们非常谨慎,不会为了改变UI而改变UI。比如三年前,我们要发布2.5版本,我们想改变遥控器上的ADVANCE按钮行为。我们希望状态条每15分钟停一下,而不是直接跳到节目末尾,再跳到节目开头。我们觉得这种方法能更快达到节目不同部分。
    我们发布beta版进行测试,测试者抱怨了。他们已经习惯直接跳到节目末尾,再按LEFT快速删除。有些用户甚至在遥控器上设定了这个功能。我们马上改变设计,现在15分钟停顿模式只会出现在快进或快退中。
    如果要改变基本UI行为,我们就在挑战每个人要记住skip-to-tick 事件。为了缓和这些问题,我们努力为未来设计(我们最终是想领导未来),然后进行消减以满足版本发布需要。这让我们看到,体验如何自然进化,而不是必须剧烈改变才能适应将来的功能。我们努力增加体验,而不是改变或者拿走用户依靠的东西。
    7 MH:你们的团队如何决定特性或者功能太复杂不适合TiVo范例?
    MS:一般情况下,我们不会认为某个特性“太复杂”,因为我们的设计团队很强,他们能把任何东西都做得简单易用。如果特性不适用或者对用户没有吸引力,我们会排除这项特性。TiVo是为任何看电视的人提供服务。我奶奶能用它,我孩子也能用它。如果开发力量能更好用于为所有人提供娱乐,我们就不会增加特别或者高级用户特性。
    8 MH:人们觉得最困惑的特性或者概念是什么?你们如何发现的?
    MS:我们通过追踪电子邮件和客户支持收到的电话,调查结果,可用性测试发现的问题,观察人们在家中如何使用产品,beta版报告等了解用户困惑。没有哪个领域最困惑,但是我们希望UI领域能尽可能简单。打开TiVo DVR包装,接入电视机,设置有线电视或者卫星电视商,我们希望这种体验简单有趣。我们在积极创新UI,以达到此目的。
    9 MH:TiVo不仅可视界面功能强大简单易用,而且很可能是我享受听觉的唯一设备。语音界面对UI是有意补充,而且极少产生阻碍。除了TiVo,我想不出来还有其他产品有效利用了语音,很想知道你们如何开发出来的。决定如何设计语音有没有经过很长讨论或者测试?
    MS:电视并不是不发声,所以我们不希望TiVo界面也不发声。最初的语音概念分成几种类型。有些是机械式,有些是人工合成,还有一些属于器官式。我们马上决定用器官式,语音愉快,能和我们的品牌价值“玩乐”保持一致。实际上也没有经过太多迭加就设计出来了。
    10 MH: 过去经常提到TiVo所带的遥控器,但我想知道它是如何产生的。TiVo UI无以伦比,但就遥控器而言,TiVo能参考30多年遥控器历史,做成比以前的遥控器都更有用的遥控器。开发这种新遥控器花了多长时间?用户测试有没有让团队决定把Pause按钮做成最大?还是做成原来的样子?
    MS:纽约时报有篇文章(需要注册阅读)专门介绍TiVo遥控器是如何形成的。
    我们不断改进遥控器。消费者设计和用户体验团队紧密合作,评估每个按钮,看看是不是真的需要。我们采用了评估屏幕界面的相同研究方法,只不过用泡沫做原型。我们的遥控器和UI一样简单优雅。

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